Es „ärgerlich“ zu nennen, wäre untertrieben. Nein, es kann sogar existenzbedrohend sein, wenn „No shows“ sich häufen – wenn also Gäste einen Tisch im Restaurant reservieren und einfach nicht erscheinen. Hinnehmen musst Du das nicht. Drei Tipps und ein Interview.
Hilfestellungen von der Dehoga
Handlungsempfehlungen, wie Gastronomen mit „No shows“ umgehen können, gibt es von der Dehoga. In einem Merkblatt des Verbandes heißt es etwa:
- Gastronomen könnten die Gäste ein bis zwei Tage vor dem vereinbarten Termin an die Reservierung erinnern, etwa per E-Mail oder per Telefon.
- Eine andere Option könnte je nach Geschäftsmodell sein, schlicht keine Reservierungen entgegenzunehmen.
- Bei größeren Veranstaltungen könnte ein schriftlicher Vertrag zwischen beiden Seiten abgeschlossen werden.
Die Zahl der Fälle ist gewachsen
Phillip Schneider, Chef des Restaurants „Der Schneider“ in Dortmund, hat selbst negative Erfahrungen mit überraschend ausbleibenden Gästen gemacht und erzählt davon im Interview:
Philipp, wie oft im Jahr erlebst Du „No shows”?
Eine konkrete Zahl kann ich nicht nennen, aber aus meiner Sicht kommt es immer häufiger vor. Ich kann mich noch gut an einen Samstagabend in der Weihnachtszeit erinnern. Da war das halbe Lokal leer, obwohl wir von den Reservierungen her eigentlich hätten komplett belegt sein müssen. Wir hatten uns darauf gerichtet, alles eingekauft und vorbereitet. An dem Abend ist uns echt viel Geld durch die Lappen gegangen. Aber nicht nur in der Weihnachtszeit, das ganze Jahr über erleben wir immer wieder, dass Gäste ohne Absage einfach nicht kommen.
Woran kann das liegen?
Das liegt nicht zuletzt an der Anonymität des Internets. Es gibt Leute, die sich nicht scheuen, unter irgendeinem Fantasie-Namen online zu reservieren und dann einfach nicht erscheinen. Weil sie ja ihren echten Namen nicht nennen, sind sie auch später nicht zu erreichen. Manchmal geben sie auch eine falsche Telefonnummer an, so dass man sie auch nicht über diesen Weg zur Rechenschaft ziehen kann.
Ich weiß auch von Leuten, die an einem Abend in drei verschiedenen Restaurants einen Tisch reservieren und sich spontan entscheiden, auf welches Lokal sie nun Lust haben. In den anderen beiden Lokalen sagen sie dann aber nicht ab.
Du erhebst inzwischen Gebühren bei Nicht-Erscheinen. Was brachte das Fass zum Überlaufen?
Ich setze mich auch gerne zu meinen Gästen, frage, wie es ihnen gefallen hat und komme so mit ihnen ins Gespräch. Immer wieder sagen dann Leute zu mir: „So ein schönes Restaurant, so ein tolles Essen – warum sind hier so viele Tische unbesetzt?“ Nachdem ich dies zum x-ten Mal beantwortet habe, habe ich mir gedacht: Jetzt ist Schluss. Jetzt werden „No shows“ was kosten.
Seit wann erhebst Du Gebühren und wie läuft es im Ernstfall konkret ab?
Seit dem 1. März 2019. Wir setzen bei Online-Reservierungen auf ein Kreditkarten-Tool. Das heißt, der Gast muss bei der Reservierung seine Kreditkarte angeben. Bestellt er zum Beispiel einen Tisch für vier Personen und kommt ohne Absage nicht, dann buchen wir pro Person 30 Euro über die Kreditkarte ab. Das Vorhalten des Kreditkarten-Tools kostet mich als Gastronom zwar auch etwas, aber unter dem Strich dürfte sich das rechnen.
Wie reagieren Deine Gäste?
Bislang habe alle, mit denen ich gesprochen habe, dafür größtes Verständnis gezeigt.
Ist die Gebühr bei Dir schon mal fällig geworden?
Nein, bislang zum Glück noch nicht. Ich hoffe sehr, dass wir mit der Gebühr die Zahl der „No shows“ eindämmen können.
Dein Rat an Restaurantbesitzer-Kollegen? Macht es ähnlich wie ich: Führt ein Kreditkarten-Tool ein. Und gut wäre auch, wenn wir alle zusammenhalten, eine Art Blacklist machen und sie untereinander austauschen würden. Nach dem Motto: Der oder die reserviert öfter und erscheint ohne Absage nicht. Dann sollten diese Leute am besten nirgendwo mehr einen Tisch bekommen.
