Ein Gast hat in Deinem Hotel ein Zimmer gebucht? Das ist schon mal gut. Mit Upsellings, also kleinen Zusatzverkäufen, bietest Du dem Gast einen Mehrwert und steigerst gleichzeitig Deinen Umsatz. Karl Schmidtner, Managing Director Europe von UpsellGuru, gibt Tipps, wie das in den verschiedenen Kontaktphasen – den „Touch Points“ – einer Gästereise gelingen kann.
Upselling-Möglichkeiten ausloten
Upselling-Optionen für Hoteliers gibt es viele. Ein Ansatzpunkt sind zum Beispiel die verschiedenen Zimmerkategorien – Standard, Superior, Deluxe. Frage Dich, warum ein Gast zum Beispiel für ein Superior-Zimmer in Deinem Hotel mehr zahlen sollte oder welcher Mehrwert ihn davon überzeugen könnte. Vielleicht hat das Zimmer einen traumhaften Ausblick? Für Geschäftsreisende dürfte auch eine kostenlose Gym-Nutzung interessant sein. Dann können sie sich nach einem Business-Meeting noch auspowern.
Karl Schmidtner empfiehlt auch eine andere Variante: Ein kleines „Business-Frühstück to go“, bei dem sich Business-Gäste Kaffee, ein Croissant und etwas Obst aufs Zimmer bestellen oder für unterwegs mitnehmen können. Besonders kreativ beim Ausloten von Upselling-Möglichkeiten war ein Hotel in Belgien: Dort können sich Alleinreisende, die sich einsam fühlen, einen Goldfisch mit aufs Zimmer nehmen. An der Rezeption steht ein Goldfisch-Glas samt Hinweis: „Rent a fish“. Die Miete: 3,50 Euro pro Tag.
Den Gast bloß nicht überfrachten
Der Gast bucht übers Internet oder per Telefon ein Zimmer. Schon bei diesem Erstkontakt solltest Du mit Deinem Team überlegen, welche Leistungen für ein Upselling in Frage kommen. Aber Achtung! „Wer dem Gast gleich alles verkaufen will, macht einen Fehler – weil er ihn überfrachtet“, sagt Schmidtner. Seiner Erfahrung nach geht ein Zuviel an Optionen zulasten der Conversion Rate. Das Angebot, sich gegen eine kleine Gebühr zum Beispiel ein Fahrrad auszuleihen, kannst Du Dir für den Tag der Anreise aufheben.
Kurz vor der Anreise erneut Kontakt aufnehmen
Der Gast wird in wenigen Tagen im Hotel einchecken. In dieser Phase des „Pre-Arrivals“ versäumen viele Hoteliers die Chance, noch einmal Kontakt zum Gast aufzunehmen, um das Angebot sukzessive auszubauen. „Das ist schade, denn einem Gast, der bereits gebucht hat, kannst Du oft viel besser zusätzliche Leistungen verkaufen“, erklärt Schmidtner. Airlines seien da schon einen Schritt weiter.
Erhält der Gast kurz vor der Anreise das Angebot, ein Zimmer mit Meerblick für nur 20 Euro mehr pro Nacht zu buchen, hat er das Gefühl, nur wenig mehr zu zahlen. „Denn das Geld für das vor Wochen oder Monaten gebuchte Zimmer hat er im Kopf sowieso bereits abgeschrieben“, so Schmidtner. Eine weitere Idee ist das Upgrade als „Biet-Verfahren“: Dabei sagt der Gast, was er bereit ist, für ein Superior-Zimmer zusätzlich zu zahlen. Durch dieses „ebay-Prinzip“ bekommt das Ganze einen spielerischen Charakter – und ein Hotel kann sich so von der Masse abheben. „In den Hotels, mit denen wir zusammenarbeiten, läuft das super“, berichtet Schmidtner.
„Early Check-in“ oder „Late Check-out“ punktgenau thematisieren
Beide Angebote eignen sich ebenfalls bestens für die Kontaktaufnahme in der „Pre-Arrival“-Phase. Denn manchmal bucht ein Gast erst kurz vorher einen Flug oder Zug, sodass er ein früheres Einchecken gern wahrnimmt. Oder es deutet sich an, dass ein Abendtermin länger dauern wird und der Gast am nächsten Tag gern ausschlafen möchte. Laut Karl Schmidtner besonders wichtig: „Der Pre-Arrival-Kontakt sollte in die bestehende Kommunikationstechnologie Deines Hotels integriert werden. So bekommt jeder Gast automatisch eine Email mit dem auf ihn zugeschnittenen Zusatzangebot.“
Mitarbeiter gut schulen und motivieren
Beim Check-in ist entscheidend, dass Deine Gäste auf gut geschulte Mitarbeiter treffen. Dein Team muss sämtliche Produkte bestens kennen und beim Anbieten von Zusatzleistungen ins Detail gehen können. Mit welchem Mehrwert kann ich den Gast locken? Welche Argumente sprechen dafür, die Zusatzleistung zu buchen? „Mit einer kleinen Provision für jeden Zusatzverkauf können Mitarbeiter außerdem motiviert werden“, rät Schmidtner.
Mit dem Gast plaudern
Auch während sich der Gast in Deinem Hotel aufhält, gibt es viele Möglichkeiten, ihn zu Zusatzkäufen zu motivieren:
- „Hatten Sie schon die Möglichkeit, unseren Spa-Bereich kennenzulernen
- „Wissen Sie eigentlich, dass es in unserer Hotelbar eine Happy-Hour gibt?“
- „Unser Restaurant hat heute ein besonderes Angebot für Hotelgäste …“
Auch den Check-out nutzen
Selbst am Ende eines Aufenthalts bieten sich noch gute Möglichkeiten für Upsellings – etwa durch besonderen Service oder Loyalty-Programme:
- „Wünschen Sie einen Transfer zum Flughafen?“
- „Wenn Sie das nächste Mal in unserem Haus buchen, bekommen Sie einen kleinen Rabatt – als Dankeschön fürs Wiederkommen!“
Übrigens: Gibt es bei der Abreise ein kleines, nett verpacktes Geschenk, behält der Gast Dein Hotel bestimmt positiv in Erinnerung.
