Effektives Krisenmanagement: So vermeidest du Imageschäden

Ein professionelles Krisenmanagement ist in der Hotellerie und Gastronomie unverzichtbar, um den Betrieb auch in schwierigen Zeiten aufrechtzuerhalten und Beulen am Image zu vermeiden. Krisensituationen können vielfältig sein – von Naturkatastrophen über Lebensmittelskandale bis hin zu Rufmord. In solchen Zeiten ist es wichtig, schnell, koordiniert und mit Bedacht zu handeln. Diese Strategien helfen dir, in Krisen bestmöglich vorbereitet zu sein und effektiv zu reagieren:

1. Krisenplanung und -vorbereitung

Erstelle einen Krisenplan: Jedes Hotel und Restaurant sollte einen detaillierten Krisenplan haben, der spezifische Abläufe und Maßnahmen für verschiedene Arten von Notfällen umfasst. Dazu gehören Evakuierungspläne, Kommunikationsstrategien und Notfallkontakte.

Regelmäßige Schulungen: Schule deine Mitarbeitenden regelmäßig in Erster Hilfe, Brandschutz und anderen relevanten Bereichen. Kenntnisse darüber, wie man in Krisensituationen handelt, können entscheidend sein.

Notfallkontakte aktualisieren: Stell sicher, dass eine aktuelle Liste mit Kontakten von Notfalldiensten, lokalen Behörden und anderen wichtigen Partnern leicht zugänglich ist.

2. Kommunikation ist der Schlüssel

Transparente und offene Kommunikation: Informiere deine Gäste und Mitarbeiter schnell und präzise über die Situation. Nutze dafür alle verfügbaren Kanäle wie soziale Medien, deine Website und E-Mail-Verteiler.

Benenne einen Krisenkommunikator: Bestimme im Voraus, wer im Krisenfall die Kommunikation nach außen leitet. Diese Person sollte geschult sein und genau wissen, wie und was kommuniziert werden soll.

Halte die Kommunikation aufrecht: Gib regelmäßige Updates zur Situation und zu getroffenen Maßnahmen. Dies baut Vertrauen und Sicherheit bei deinen Gästen und Mitarbeitenden auf.

3. Flexible Anpassungsfähigkeit

Sei auch bereit, Pläne zu ändern: Krisensituationen entwickeln sich oft schnell. Sei bereit, deine Dienstleistungen anzupassen, um den Bedürfnissen deiner Gäste und Mitarbeitenden gerecht zu werden.

Nutzung digitaler Technologien: Digitale Technologien können dafür sorgen, dass du den Betrieb aufrechterhalten kannst, z.B. durch Online-Bestellungen.

4. Finanzielle Vorsorge

Finanzielle Rücklagen: Ein finanzieller Puffer kann deinem Betrieb helfen, eine Krise zu überstehen, ohne sofort einschneidende Maßnahmen ergreifen zu müssen.

Versicherungsschutz überprüfen: Stell sicher, dass dein Betrieb angemessen gegen relevante Risiken versichert ist.

5. Nach der Krise

Auswertung und Lernen: Nachdem die Krise bewältigt ist, solltest du den Umgang mit der Situation analysieren und aus den Erfahrungen lernen. Was hat gut funktioniert? Was könnte verbessert werden? Gegebenenfalls solltest du daraufhin deine Notfallpläne anpassen, um zukünftige Krisen noch besser zu bewältigen.

Dankbarkeit zeigen: Vergiss nicht, deinen Mitarbeitenden und Gästen für ihre Unterstützung und ihr Verständnis während der Krise zu danken.

Beispiele für Krisen und wie du mit ihnen umgehst:

Umgang mit Rufmord und Fake-News

Proaktive Online-Überwachung: Überwache laufend, was über dein Unternehmen in sozialen Medien und auf Bewertungsplattformen gesagt wird. Tools für das Social-Media-Monitoring können dabei helfen, potenzielle Krisen frühzeitig zu identifizieren.

Schnelle Reaktion: Reagiere zeitnah auf falsche Behauptungen oder negative Berichterstattung, um Fehlinformationen zu korrigieren. Bereite klare und faktenbasierte Antworten vor.

Rechtsmittel: In Fällen von Rufmord oder bewusster Verbreitung von Falschinformationen solltest du nicht zögern, rechtliche Schritte zu erwägen, um deinen Ruf zu schützen.

Krisen durch Krankheitsfälle nach Veranstaltungen

Vorsorge treffen: Implementiere strenge Hygienestandards und Überwachungsmaßnahmen, um das Risiko von Krankheitsausbrüchen zu minimieren.

Transparente Kommunikation: Informiere betroffene Gäste und die Öffentlichkeit schnell und transparent über aufgetretene Krankheitsfälle und die ergriffenen Maßnahmen.

Zusammenarbeit mit Gesundheitsbehörden: Arbeite eng mit lokalen Gesundheitsbehörden zusammen, um eine effektive Reaktion zu gewährleisten und weitere Ausbreitung zu verhindern.

Negative Schlagzeilen über Lieferanten oder Erzeuger

Sorgfältige Auswahl von Lieferanten: Wähle deine Lieferanten und Erzeuger sorgfältig aus und überprüfe regelmäßig deren Standards und Praktiken, um Risiken zu minimieren.

Distanzierung und Transparenz: Sollte ein Lieferant negativ in den Medien erscheinen, kommuniziere offen, welche Schritte unternommen werden, um die Qualität und Sicherheit deiner eingesetzten Produkte zu gewährleisten. Dies kann beispielsweise die vorübergehende Aussetzung der Zusammenarbeit oder den Wechsel zu einem anderen Lieferanten umfassen.

Stärkung der eigenen Marke: Betone deine eigenen Werte und Qualitätsstandards. Mach deutlich, dass die Handlungen Dritter nicht deine eigenen Standards und das Engagement für deine Gäste widerspiegeln.

Verstöße gegen Vorschriften oder Gesetze

Bleibe stets über relevante Gesetze und Vorschriften informiert und stelle sicher, dass dein Betrieb diese einhält.

Rechtsstreitigkeiten mit Gästen oder Mitarbeitern

Führe klare Richtlinien und Verfahren ein, um Konflikte zu vermeiden und gerecht zu lösen.

Ausbrüche von Infektionskrankheiten wie COVID-19

Implementiere Hygiene- und Sicherheitsprotokolle, um Ansteckungen zu verhindern, und passe deine Betriebsabläufe an die jeweiligen gesundheitlichen Richtlinien an.

Umweltkrisen

Naturkatastrophen wie Überschwemmungen, Erdbeben oder Stürme: Hab Notfallpläne bereit, die Evakuierungsrouten, Notunterkünfte und die Sicherung wichtiger Dokumente und Daten umfassen.

Umweltverschmutzung, beispielsweise durch Öllecks oder chemische Unfälle in der Nähe: Informiere deine Gäste und Mitarbeitenden umgehend über Sicherheitsmaßnahmen und arbeite mit lokalen Behörden zusammen.

Bestmöglich vorbereitet sein: Die wichtigsten Empfehlungen auf einen Blick

• Aufbau eines Krisenreaktionsteams: Ein spezialisiertes Team kann schnell und effizient auf verschiedene Krisen reagieren. Dieses Team sollte regelmäßig geschult werden und klare Richtlinien für den Umgang mit spezifischen Krisenszenarien haben.
• Entwicklung von Kommunikationsplänen: Für verschiedene Krisentypen sollten spezifische Kommunikationspläne vorbereitet werden, die festlegen, wie und über welche Kanäle kommuniziert wird.
• Stärkung der Resilienz: Investiere in Maßnahmen, die die Widerstandsfähigkeit deines Betriebs stärken, wie z.B. den Aufbau eines positiven Online-Rufs und die Pflege guter Beziehungen zu deinen Stakeholdern.