Online-Gästebewertungen spielen heute für viele Menschen eine wichtige Rolle bei der Wahl eines Restaurants oder Hotels. Wie ein gezieltes Bewertungsmanagement zu mehr Buchungen beitragen kann und sich sogar Kritik positiv nutzen lässt, hat uns Ralf Hummel, Geschäftsführer von ConsultiiQ www.iiq-check.de verraten.
Bewertungsportale: Ein Fluch für das Gastgewerbe oder eine echte Chance?
Für leistungsstarke und qualitativ hochwertige Betriebe sind Bewertungsportale eine hervorragende Möglichkeit, sich dem Markt realistisch zu präsentieren und so potenzielle Kunden zu erreichen. Eine positive Werbung schadet schließlich nie – auch wenn natürlich bei direkten Buchungen über diese Portale Provisionen anfallen.
Für leistungsschwache Betriebe führt dieser Effekt zum Gegenteil. Die Mängel sind entsprechend transparent, was potenzielle Gäste abschreckt. Dies kann existenzgefährdend sein.
Gibt es Wege, positive Bewertungen stärker zu forcieren?
Auf jeden Fall. Ob durch konsequente Post-Stay-Kommunikation per E-Mail, über Tablets in der Lobby, im Hotelzimmer und im Restaurant oder QR-Codes mit Links zum eigenen Bewertungsmanager: Je aktiver Gäste darauf aufmerksam gemacht werden, umso mehr Bewertungen werden generiert. Alleine bei Post-Stay-E-Mails sind durchschnittlich 30% der Gäste in der Hotellerie bereit, ein Feedback abzugeben. Hier helfen auch Bewertungsmanagement-Software-Lösungen wie iiQ-Check. Auf diese Weise lassen sich schnell und einfach mehr Hotelbewertungen erzielen, die auf der eigenen Website für mehr Direktbuchungen und zudem auf den wichtigsten Bewertungsportalen wie HolidayCheck & Co. dargestellt werden. Der Schlüssel liegt darin, von möglichst vielen Gästen ein Feedback zu bekommen. Somit wird das Bild realistisch und nicht überproportional von den notorischen „Meckerern“ beeinflusst.
Was tun, wenn es doch Kritik hagelt? Wie gehe ich als Gastronom oder Hotelier mit solchen negativen Bewertungen um? Und: Welche Fehler machen möglicherweise einige Betriebe?
Auch wenn es zunächst mal paradox klingt: Sogar negative Bewertungen kann ich positiv für mich nutzen. Zum Beispiel zur eigenen Qualitätssicherung . Oft haben Gäste einen anderen Blick auf die Leistung als das Team. So werden Optimierungspotenziale leicht aufgedeckt und ich kann die Kritik bewusst zur eigenen Produktenwicklung nutzen. Sehen: Was wollen die Gäste – und was nicht?
Wichtig: Auch auf schlechte Bewertungen unbedingt reagieren und diese öffentlich kommentieren. Das signalisiert vor allem potenziellen Gästen, dass man Kritik ernst nimmt und an einer guten Leistung arbeitet. Denn negative Kritik wird häufiger von Interessenten gelesen, als positive Feedbacks. Aber: Der Kommentar muss sachlich, kurz, freundlich und ehrlich sein. Niemals den Fehler machen und „zurückschießen“. Oft fühlen sich Gastgeber persönlich angegriffen und machen die Situation durch zu harsches Feedback noch schlimmer.
Übrigens: Das negative Feedback eines Gasts kann von anderen Gästen sogar positiv wahrgenommen werden. Zum Beispiel die Kritik „Kinder dürfen nicht in den Wellnessbereich“: Viele Gäste schätzen „Adults only“ und würden deshalb vielleicht gerade aufgrund dieser „Kritik“ buchen! Beschwert sich ein Gast über „kein Fußball-TV im Restaurant“ und ich kann in meiner Antwort auf den „Nebenraum mit SKY auf 75 Zoll“ verweisen, habe ich gleich zwei Zielgruppen glücklich gemacht …
