Eine Arbeitserleichterung der besonderen Art schafft Freiraum für Gästebetreuung. Durch die Folgen des Fachkräftemangels in der Branche sind Hotels und Restaurants gezwungen, Öffnungszeiten zu reduzieren, Speisekarten zu verkleinern oder sogar zu schließen. Da es immer schwieriger wird, geeignetes Personal für die Gastronomie zu finden, ist es umso wichtiger, das eigene Mitarbeiterteam zu entlasten und Engpässen entgegenzuwirken. Ein Lösungsansatz ist die Unterstützung durch Service-Roboter, damit die Servicekraft sich auf die Gäste konzentrieren und diese ohne Druck umsorgen kann.
Wie sich der Einsatz von zwei Service-Robotern im Restaurant-sowie Hotel-Alltag gestaltet, erzählt uns Peter Reibold vom Heidehotel Rieckmanns Gasthof in Bispingen.
RTH: Wie bist du auf die Idee gekommen, einen Service-Roboter in deinen Betrieb einzusetzen?
Ich habe in der Fachpresse darüber gelesen und fand es sehr interessant, einen Roboter zur Unterstützung von Mitarbeitenden im Service einzusetzen. Im Kollegenkreis kam dieses Thema auch sehr gut an und so habe ich weiter im Internet recherchiert, mit der Vertriebsfirma des Roboters Kontakt aufgenommen und die Umsetzung für unseren Betrieb besprochen.
RTH: Wann hast du den Service-Roboter eingesetzt und welche Voraussetzungen mussten für den Einsatz geschaffen werden?
Wir haben seit Juli 2022 einen Roboter im Einsatz, dem wir den Namen Wilde Mathilde gegeben haben. Da wir der erste Kunde waren, der diesen Prototyen im Einsatz hatte, war die Software noch nicht für unseren Betrieb ausgereift und wurde mit uns zusammen nach unseren Erfahrungswerten angepasst. Am Anfang fand die Wilde Mathilde noch nicht so richtig ihren Weg, aber nach drei Software-Updates hat sich alles normalisiert und funktionierte perfekt. Für den Roboter ist es wichtig, eine ebenerdige und freie Fahrstrecke zu haben, ohne Treppenstufen und Türschwellen. Bei der Wilden Mathilde handelt es sich um einen Roboter mit Türen, die während der Fahrt zum Tisch der Gäste geschlossen sind, da die Gäste es besser finden, wenn die Speisen nicht offen zum Tisch fahren.
RTH: Woher weiß der Service-Roboter, zu welchem Tisch die Speisen gebracht werden?
Man kann sich den Service-Roboter wie ein selbstfahrendes Auto vorstellen. Die Anordnung der Tische im Restaurant sind als „Landkarte“ programmiert worden. Jede Tischnummer ist ein Haltepunkt. Der Roboter, der Platz für bis zu 6 Tellergerichte bietet, hält 1,5 Meter vor dem entsprechenden Tisch an und die Servicekraft entnimmt die Speisen und serviert diese den Gästen am Tisch. Das Display des Roboters zeigt an, zu welchem Tisch er fährt. Parallel erhält die Servicekraft auf dem Handy den Hinweis, welche Tischnummer ange-fahren wird und kann den Roboter auch hiermit steuern.
RTH: Gab es bei deinen Mitarbeitenden Bedenken, mit einem Service-Roboter zusammenzuarbeiten?
Natürlich war unser Service-Team am Anfang skeptisch, wie sich die Zusammenarbeit mit der Wilden Mathilde gestalten würde. Für uns war es wichtig zu kommunizieren, dass der Roboter eine vielseitige Unterstützung ist, um die Arbeit zu erleichtern und nicht, um einen Arbeitsplatz wegzurationalisieren, besonders in saisonalen Hochzeiten wie zur Heideblüte. Unsere Servicekräfte haben sich schnell daran gewöhnt und wollen nicht mehr ohne Roboter arbeiten. Sie sparen sich nun auch den Gang in die Küche, da der Roboter dort mit den Gerichten bestückt wird und direkt ins Restaurant zum Tisch fährt. Unsere Servicekraft bleibt im Restaurant, kümmert sich um die Gäste, entnimmt die Gerichte aus dem Roboter und bringt diese an den Tisch. Somit bleibt auch mehr Zeit, die Gäste zu betreuen und ein nettes Wort zu wechseln. Abgeräumtes Geschirr kann der Roboter auf dem Rückweg zur Küche wieder mitnehmen. Anfang dieses Jahres haben Sie einen zweiten Roboter angeschafft.
RTH: Können die beiden Roboter gut miteinander zusammenarbeiten, ohne sich in die Quere zu kommen?
Unser zweiter Roboter heißt Bella und ist ein halboffenes Modell, in dem acht Gerichte untergebracht werden können. Die beiden Service-Roboter kommunizieren untereinander und fahren sich nicht über den Weg. Wenn die Wilde Mathilde am Pass steht und das Essen in Empfang nimmt, wartet Bella außerhalb der Küche und fährt erst los, wenn der Pass frei ist. Auch beim Frühstücksdienst leisten beide Service-Roboter eine wertvolle Hilfe, da sie mit dem benutzten Geschirr direkt in die Küche zur Spüle fahren. Der Grundriss der Küche wurde hierfür auch als Landkarte programmiert.
RTH: Haben die Roboter dazu beigetragen, dass mehr Gäste euer Restaurant besuchen?
Unsere beiden Roboter – die Wilde Mathilde und die Bella – sind schon eine Attraktion und bei unseren Gästen, besonders bei den jungen Besuchern, sehr beliebt. Beide Roboter werden immer fotografiert, gefilmt und über Social Media gepostet. Es ging so weit, dass wir auf den Tischen einen Hinweis angebracht haben, dass unsere Mitarbeitenden und Gäste nicht fotografiert und gefilmt werden möchten. Durch diese Art der Gästekommunikation haben wir viele neue Stammgäste gewinnen können.
RTH: Sind die Service-Roboter regelmäßig zu warten?
Die Roboter sind mit einem fahrenden Computer gleichzusetzen und müssen von Zeit zu Zeit ein Update erhalten, wenn z. B. die sogenannten „Landkarten“ angepasst werden müssen. Für andere Fälle steht ein Serviceteam zur Verfügung, welches per Fernwartung auf die Robote zugreifen kann – eine sehr gute Betreuung.
Noch ein Wort zum Schluss:
Abschließend kann ich noch sagen, dass es eine sehr gute Entscheidung war, die beiden Service-Roboter anzuschaffen. Seitdem haben wir entspannte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und können personelle Engpässe gut mit den Robotern abdecken. Bei Bewerbungsgesprächen sind diese auch ein großer Pluspunkt.
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