Die erste Hürde ist schon mal geschafft, der Gast hat ein Zimmer bei euch im Haus gebucht. Doch wie schafft ihr es, dass er auch wiederholt zu euch kommt und bestenfalls zum Stammgast wird. Wir haben mit Jan Suwalski gesprochen, er ist verantwortlicher Mitarbeiter für den Bereich Gästegewinnung, bei der HGK eG und verrät uns 5 einfache Tricks, wie ihr dem Gast positiv in Erinnerung bleibt. Das wohl größte und zugleich offenste Geheimnis ist laut Aussagen von Jan, die Gäste mit Serviceleistungen und Angeboten des Hotels zu überraschen. Leider wird das in vielen Hotels nicht umgesetzt. Es gibt relativ einfache und kostengünstige Mittel, um den Aufenthalt für den Gast zu einem besonderen Erlebnis zu machen:
Check in
Beim Check in auf alle kostenfreien Serviceleistungen des Hotels hinweisen, automatisch den WLAN-Code aushändigen, auf einen Welcome-Drink oder Snack einladen und ganz wichtig: Fragen, ob man helfen kann, das Gepäck auf das Zimmer zu bringen. Die meisten Gäste werden es verneinen, aber hier zählt auf jeden Fall der gute Wille, der in Erinnerung bleibt.
Auf dem Zimmer
Im Hotelzimmer sollte es dann bestenfalls weitergehen mit dem Überraschungspaket. Eine gratis Flasche Wasser oder eine komplett kostenfreie Minibar sind heutzutage zum Glück schon fast Normalität. Darüber hinaus kann man gut mit den neuen Möglichkeiten im Entertainmentbereich punkten. Ein Smart TV mit Anmeldefunktion für z.B. Netflix oder amazon prime wäre ideal aber es gibt auch günstigere Alternativen. Man könnte beispielsweise anbieten, einen Amazon FireTV Stick (ca. 30,00 €) an der Rezeption zu leihen, sodass sich der Gast mit seinen eigenen Zugangsdaten anmelden kann und seine Filme und Serien wie im eigenen Wohnzimmer genießt. Auch Bluetooth-Boxen zum Streamen der eigenen Musik auf den Zimmern hinterlassen einen guten Eindruck beim Gast.
Während des Aufenthalts
Insgesamt sollte der Gast sich während seines Aufenthalts rundherum wohlfühlen und nichts missen. Kleine Aufmerksamkeiten, die im gesamten Hotel angeboten werden, können ebenfalls einen positiven Eindruck hinterlassen. Weingummi und/oder Obst an der Rezeption, eine Karaffe mit Wasser zur Selbstbedienung im Foyer, kostenloser Kaffee & Tee während des Aufenthalts. Das alles sind nette kleine Aufmerksamkeiten, die auch schon häufig in der Hotellerie vertreten sind. Ein weiterer Punkt ist die Steigerung der Mitarbeiterkompetenz. Es ist wichtig, dass Mitarbeiter einen freien Entscheidungsspielraum bis zu einem bestimmten Budget bekommen, um gerade im Reklamationsfall schnell handeln zu können.
Auf dem Frühstücksbuffet
Mit Überraschungen auf dem Frühstücksbuffet hat man ebenfalls sehr gute Chancen, den Gast zu beeindrucken. Wie wäre es denn mal mit einer leckeren Avocado auf dem Buffet oder hausgemachter Marmelade? Die vermeintlich größte Überraschung für die Gäste sind allerdings Brottüten, die auf dem Buffet ausliegen. Dass man sich noch eine Stulle mit auf die Arbeit oder die Autobahn nehmen kann, damit rechnet wirklich keiner, da es sonst überall total verpönt ist. Hier bitte gegen den Strom schwimmen!
Beim Check out
Der Check out ist oftmals der letzte persönliche Kontakt vor der nächsten Buchung, also muss hier nochmal ein ganz besonderes Augenmerk auf die Zufriedenheit des Gastes gelegt werden. Konnten wir Sie für unser Haus begeistern? Was können wir besser machen? Das sind Fragen, die Du bei der Abreise stellen könntest. Außerdem ist es wichtig, dem Gast neben der Rechnung noch etwas Erfreulicheres mit auf den Weg zu geben. Je nach Anlass kann man z.B. vorbereitete „Goodie Bags“ überreichen. Ein „Lunchpaket“ mit einem Müsliriegel und einem Trinkpaket für eine lange Autofahrt oder ein „Messe-Survival-Kit“ mit Blasenpflaster und Pfefferminzbonbons für einen anstrengenden Messetag.
