Ein flacheres Kissen, die Lieblingslimonade in der Minibar oder ein passendes Extra für den Vierbeiner. Viele Hotelgäste haben persönliche Vorlieben. Mit Micro-Personalisierung können Hotels darauf eingehen, ohne ihr Zimmerkonzept komplett umzustellen.
Das Hotelzimmer wird ein bisschen persönlicher
Ein Stammgast hat bei seinem letzten Aufenthalt um ein flaches Kissen gebeten. Beim nächsten Besuch liegt es bereits auf seinem Bett. Er musste nicht erneut danach fragen, niemand muss am Abend noch einmal ins Wäschelager. Solche kleinen Anpassungen sind der Grundgedanke der Micro-Personalisierung.
Anders als bei einer individuell zusammengestellten Suite oder einem aufwendigen VIP-Arrangement geht es hier um einzelne Details der Zimmerausstattung. Gäste können bestimmte Extras vorab auswählen oder ihre Vorlieben für spätere Aufenthalte hinterlegen. Das Hotel bereitet das Zimmer entsprechend vor.
Neu ist die Idee nicht. Gute Gastgeber merken sich seit jeher, wie Stammgäste ihren Kaffee trinken oder welches Zimmer sie bevorzugen. Digitale Gästekommunikation und moderne Property-Management-Systeme machen es inzwischen leichter, solche Wünsche zu erfassen und im laufenden Betrieb zu berücksichtigen, auch bei Gästen, die zum ersten Mal im Haus sind.
Vom Kissenmenü zur Wunsch-Minibar
Welche Auswahl sinnvoll ist, hängt vom Hotel und seinen Gästen ab. In einem Businesshotel dürfte ein ergonomisches Nackenstützkissen für manchen Vielreisenden interessanter sein als ein dekoratives Willkommensgeschenk. Familien freuen sich vielleicht über ein Nachtlicht, das bereits im Zimmer steht. Und wer mit Hund anreist, weiß ein vorbereitetes Hundebett zu schätzen. Gut eignet sich die Minibar für ein individuelles Angebot. Auch im Badezimmer lässt sich die Ausstattung anpassen. Denkbar sind zusätzliche Pflegeprodukte, ein hochwertiges Badeset oder ein Kosmetikpaket für Gäste, die mit leichtem Gepäck unterwegs sind. Manchmal sind es kleine Gesten, die Wirkung zeigen. Die persönliche Begrüßung mit einer handgeschriebenen Karte auf dem Zimmer oder eine kleine Aufmerksamkeit zum Geburtstag oder Hochzeitstag.
Einen Schritt weiter gehen Smart-Room-Konzepte. Hier können Gäste je nach technischer Ausstattung Licht und Raumtemperatur schon vor der Anreise per Smartphone einstellen oder ihre eigenen Streamingdienste wie Netflix, Spotify oder Amazon Prime im Zimmer nutzen.
Der Wunsch muss beim Housekeeping ankommen
Um einen Aufenthalt so persönlich wie möglich zu gestalten, schickt das Hotel dem Gast bereits wenige Tage vor der Anreise eine kurze Nachricht mit auswählbaren Extras. Über einen Link oder beim digitalen Check-in teilt dieser seine Wünsche mit. Die Angaben müssen anschließend dort verfügbar sein, wo die Zimmer vorbereitet werden. Optimal ist eine direkte Verbindung zum PMS oder zur Housekeeping-Software. Für kleinere Betriebe kann anfangs auch eine ergänzte Anreiseliste ausreichen, sofern klar geregelt ist, wer sie aktualisiert.
Welche Extras dürfen etwas kosten?
Ein zusätzliches Kissen oder eine andere Bettdecke gehören eher zum normalen Gästeservice. Besondere Snackboxen, individuell zusammengestellte Getränkepakete oder eine Zimmerdekoration zum Geburtstag können Hotels gezielt als kostenpflichtige Extras anbieten. Wirtschaftlich wird das Angebot, wenn auch die internen Kosten stimmen. Bei einer Snackbox zählen neben dem Wareneinsatz Verpackung, Vorbereitungszeit und Lagerhaltung. Werden Produkte nur selten bestellt, können Verderb oder angebrochene Verpackungseinheiten die Marge zusätzlich belasten. Dazu kommt die Arbeitszeit. Braucht ein Mitarbeiter sechs Minuten, um eine Bestellung zusammenzustellen und auf das Zimmer zu bringen, summiert sich das bei 20 Bestellungen auf zwei Stunden. Solche Aufwände geraten bei der Preisgestaltung leicht aus dem Blick. Es lohnt sich daher, mit wenigen Angeboten zu starten und deren tatsächliche Nachfrage zu beobachten.
Wenn das Hotel die Vorlieben seiner Gäste kennt
Interessant wird Micro-Personalisierung vor allem bei wiederkehrenden Gästen. Wer regelmäßig ein bestimmtes Kissen bestellt, muss diesen Wunsch nicht bei jedem Aufenthalt erneut äußern. Auch bevorzugte Getränke oder praktische Ausstattungswünsche können im Gästeprofil vermerkt werden, sofern die datenschutzrechtlichen Voraussetzungen dafür vorliegen. Dafür braucht es nicht zwangsläufig Künstliche Intelligenz. Ein sauber gepflegtes PMS und ein Team, das relevante Gästewünsche zuverlässig dokumentiert, sind häufig schon eine gute Grundlage. Bei größeren Datenbeständen kann KI unterstützen, etwa indem sie wiederkehrende Präferenzen erkennt oder passende Zusatzangebote vorschlägt. Ein Gast, der mehrfach ein alkoholfreies Getränkepaket bestellt hat, könnte bei einer weiteren Buchung gezielt darauf hingewiesen werden.
Das bedeutet nicht, dass jedes bisherige Verhalten dauerhaft gespeichert oder für Werbung genutzt werden darf. Hotels müssen transparent mit Gästedaten umgehen und die Datenschutz-Anforderungen berücksichtigen. Angaben zu gesundheitlichen Einschränkungen oder Allergien verdienen besondere Sorgfalt. Auch sollten Gäste selbst entscheiden können, ob sie ihre Vorlieben für spätere Aufenthalte hinterlegen möchten.
Erst ausprobieren, dann ausbauen
Für Hotels, die Micro-Personalisierung einführen möchten, empfiehlt sich ein begrenzter Test. Ein kleines Kissenmenü oder zwei alternative Minibar-Pakete reichen aus, um Erfahrungen zu sammeln. Auch die Mitarbeitenden sollten nach einigen Wochen zu Wort kommen. Wenn ein Extra regelmäßig für Rückfragen sorgt oder bei hoher Auslastung schwierig bereitzustellen ist, muss der Ablauf angepasst werden. Manchmal ist es besser, ein Angebot wieder zu streichen. Denn Gäste erwarten keine endlose Auswahl an Zimmerextras. Wer ein Kissen bestellt hat, möchte bei der Anreise vor allem eines: dass es auf dem Bett liegt.
