Wer als Hotelier am Puls der Zeit sein will, für den wird der Sprachassistent Alexa in Zukunft eine immer größere Rolle spielen. Was den digitalen Helfer im Hotelzimmer so interessant macht, erklärt Marc Frauenholz, CEO von HelloGuest Solutions. Das Unternehmen hat einen Alexa-Skill für Hotels entwickelt.
RTH: Was ist Alexa und welche Vorteile bietet Alexa?
Marc Frauenholz: Dein Gast checkt bei Dir im Hotel ein und geht auf sein Zimmer. Viele Fragen schwirren ihm durch den Kopf: Ab wann gibt es eigentlich morgens Frühstück? Um wie viel Uhr schließt der Spa-Bereich? Und wo kann ich fürs Bett ein Extra-Kissen ordern? Bislang gab es Antworten hierauf schriftlich, mit einer Gästemappe in Papierform oder digital via Tablet. Doch wer heute als Hotelier im digitalen Zeitalter vorne mit dabei sein will, setzt auf Alexa. Amazons Sprachassistent macht vieles einfacher und bequemer. Deine Gäste brauchen nicht in einer Mappe zu blättern oder an einem Touchscreen zu navigieren – sie stellen Alexa einfach ein paar Fragen.
Alexa ist eine Sprachsoftware. Wichtig ist, dass Du als Hotelier die richtigen Infos in die Software einpflegst. Über Echo-Lautsprecher, mit denen Hotelzimmer ausgestattet werden, ordern Gäste per Sprachbefehl zum Beispiel ein paar zusätzliche Handtücher. Sprache ist ein natürliches Verhalten, über das der Gast nicht weiter nachdenken muss. Mit dem Sprachassistenten lassen sich deshalb auch gewisse Barrieren umgehen – zum Beispiel bei älteren Gästen, die sich mit dem Navigieren an einem Touchscreen schwer tun.
Nach einer kleinen Einführung über ein Tutorial erhält der Gast mit Alexa flexibel die von ihm gewünschten Infos. Heißt zum Beispiel auch: Selbst wenn ihm in der Dusche noch etwas einfällt, kann er Alexa diese Frage oder Anweisung sogar von dort aus zurufen.
RTH: Wie funktioniert der Gästeservice mit Alexa?
Marc Frauenholz: Der Gast möchte am Abend auswärts essen, weiß aber nicht so recht, wo. Er fragt: „Alexa, wo gibt es ein gutes Restaurant?“. Alexa lässt ihn wählen: „Möchtest Du italienisch, französisch, asiatisch oder regional essen?“ Entscheidet der Gast sich für regionale Küche, nennt Alexa ihm daraufhin Adressen vor Ort, denn auch eine Georeferenzierung ist möglich. Vielleicht möchte der Gast aber auch abends das Haus nicht verlassen. Dann kann er einen Tisch im Hotel-Restaurant über Alexa buchen.
Über Alexa kann also der gesamte Informationsworkflow Deines Hotels effizienter erfolgen. Das kann so aussehen:
- „Alexa, weck mich morgen früh um 7 Uhr!“
- Antwort: „Okay!“
- „Alexa, ab wann und wo kann ich frühstücken?“
- Antwort: „Von 6.30 Uhr bis 10 Uhr. Der Frühstücksraum befindet sich im Erdgeschoss neben der Rezeption.“
- „Alexa, ich brauche frische Handtücher!“
- Antwort: „Kommen sofort!“
Es kann natürlich auch vorkommen, dass der Gast Infos benötigt oder Anliegen hat, die nicht im System eingepflegt sind. Auch das ist kein Problem. Will ein Gast beispielsweise wissen, wo das nächste Koffergeschäft ist, kann Alexa so programmiert sein, dass die Frage an die Rezeption weitergeleitet wird. Der Mitarbeiter dort kann die Antwort als Text eingeben – dem Gast wird sie von Alexa wieder mündlich übermittelt.
Und: Selbst das Gäste-Feedback lässt sich über Alexa regeln: Gefällt Dir Dein Aufenthalt bei uns, bist Du zufrieden? Bitte bewerte uns mit einem bis fünf Sternen.
RTH: Ist Alexa für jedes Hotel etwas?
Marc Frauenholz: Ob Alexa tatsächlich ein Mehrwert für Dich und Deine Gäste ist, hängt auch von Deinem Hotelformat und von Deiner Zielgruppe ab. Das hat unsere Pilotphase gezeigt, in der mehrere Hotels mit dem digitalen Sprachdienst gearbeitet haben. Vor allem die jüngere Klientel sowie Geschäftsreisende haben Alexa sehr positiv angenommen. Fest steht schon jetzt: Alexa wird immer intelligenter werden. Die Sprachtechnologie wird sich im Sinne einer ganzheitlichen Guest-Experience weiterentwickeln.
RTH: Alexa wird also immer intelligenter – wo geht die Reise hin?
Marc Frauenholz: Künftig wird selbst die Zimmertechnik über die Software erfolgen. Dann befiehlt der Gast: „Alexa, mach die Heizung an!“ Oder: „Alexa, mach die Lampe an!“ Und Alexa erfüllt ihm seine Wünsche. Auch der Roomservice wird mittelfristig ein Thema sein – damit kannst Du als Hotelier auch direkt Umsatz generieren. So könnte der digitale Sprachassistent dem Gast beispielsweise anbieten, kleine Snacks aufs Zimmer bringen zu lassen.
Denkbar ist auch eine Kombination von Display und Sprache: Der Gast spricht mit Alexa – und über das TV-Gerät wird das Wellness-Angebot des Hotels eingeblendet. So wächst beim Gast die Lust, den Spa-Bereich in Augenschein zu nehmen und dort die eine oder andere Anwendung auszuprobieren.
Skills wie diese werden nach und nach kommen, so dass Gäste Alexa im Hotel Schritt für Schritt kennen- und schätzen lernen können.
Weitere Infos: www.helloguest-solutions.com
