Wir kennen es alle: Egal, wo wir heute etwas kaufen, jedes Produkt und jede Dienstleistung ist mit Bewertungen versehen.
Und das hat auch gute Gründe!
Denn nur Empfehlungen von (guten) Freunden motivieren noch mehr zum Kauf – oder eben zur Hotelbuchung.
Daher ist es nur sinnvoll, Bewertungen auch in der Hotellerie aktiv als Buchungsmotivator einzusetzen – um so mehr Buchungen & Umsatz zu generieren!
Wo mein Hotel überall bewertet ist
Kurz und knapp: Auf allen Portalen, wo Hotels buchbar sind, findest du auch Bewertungen. OTAs wie Booking.com, HRS oder Expedia nutzen die Gästefeedbacks seit vielen Jahren aktiv, um User zum Buchungsklick zu motivieren – mit Erfolg. Aber auch Bewertungen auf Google sind entsprechend relevant und entscheidend bei der Hotelsuche. HolidayCheck und TripAdvisor sind die Bewertungsportale, auf denen sich User am liebsten über ihre potenziellen Urlaubshotels informieren. Daher sollten Hotels immer darum bemüht sein, möglichst vielen neue Bewertungen auf den unterschiedlichsten Portalen zu generieren, um so potenziellen Gästen ein realistisches Bild des eigenen Hotels zu präsentieren.
Wie du an viele neue (gute) Bewertungen kommst
Ganz einfach: Du bittest deine Gäste darum – persönlich, individuell und automatisiert!
Leider schreiben viele Gäste eher eine Bewertung, wenn ihre Erwartungshaltung nicht ganz erfüllt wurde. Die zufriedenen Gäste sind meist einfach nur zufrieden.
Aber genau diese zufriedenen Gäste gilt es, nach dem Aufenthalt abzuholen! Durch individuelle und persönliche E-Mails nach dem Check-out kann durchschnittlich von einem Drittel der Gäste auch eine Bewertung erwartet werden. Und das geht heutzutage mit entsprechenden Tools vollkommen automatisiert und ohne personellen Aufwand. Ganz nebenbei schaffst du durch die intensivere Gastkommunikation auch mehr Gästebindung.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist eine konsequente Qualitätssicherung. Durch das kontinuierliche Generieren von Bewertungen weißt du schnell, wenn mal „der Schuh drückt“ und kannst entsprechend schnell handeln. So vermeidest du Ärger mit Gästen und schlechte Bewertungen – und optimierst kontinuierlich deine eigenen Leistungen.
Wissen, wie gut (oder schlecht) die Mitbewerbenden sind
Das Wissen um die eigene Qualität ist existenziell – aber genauso wichtig ist das Wissen um die Leistungsfähigkeit deiner Mitbewerbenden. Benchmarking ist das Stichwort! Es ist doch interessant zu sehen, wie die Gäste die eigene Leistung im Vergleich zum Wettbewerb sehen! Das Vergleichen von Bewertungen bis ins Detail ist inzwischen zum Standard-Werkzeug jedes guten Hotels geworden. Anhand dieser Daten können einfach eigene Leistungen objektiv analysiert und Strategien zur Optimierung entwickelt werden. Diese Daten müssen transparent für das ganze Team sein und Ziele innerhalb der Abteilungen definiert werden. Jedes Team-Mitglied weiß so immer, wo es steht und wo es hin geht!
Warum du mit Bewertungen mehr (Direkt-)Buchungen generierst
Bewertungen sind oft der entscheidende Faktor für oder gegen ein Hotel! Oder würdest du ein schlecht bewertetes Hotel buchen? So „billig“ kann es gar nicht sein!
Gäste schauen sich also quasi immer vor der Buchung die entsprechenden Bewertungen an – auf den einschlägigen Portalen oder im Idealfall direkt auf der Hotelwebsite. Daher ist es entscheidend, potenziellen Gästen auf der eigenen Website aktuelle Bewertungen aller relevanten Buchungsportale zu präsentieren. Dann muss kein Gast mehr die Website verlassen, um sich diese Informationen anderswo zu holen. Denn tut er es doch, läuft ein Hotel schnell Gefahr, dass die Buchung dort provisionspflichtig wird – oder sogar ein anderes (besser bewertetes) Hotel gefunden und gebucht wird. Aber auch die Bewertungsportale und nicht zuletzt Google wollen mit Bewertungen versorgt werden. Deshalb sollten Hotels die selbst generierten Bewertungen mittels eines Bewertungsmanagers anteilig an diese Portale verteilen. Denn so kann auch dort der Bewertungsdurchschnitt schnell auf ein realistisches Niveau gebracht und damit mehr Aufmerksamkeit erreicht werden. Das Ergebnis sind mehr (Direkt-)Buchungen!
Wegweisende Korrelation aus Bewertungen und Zimmerpreisen
Fakt ist: Gut bewertete Hotels setzen (deutlich) höhere Preise am Markt durch! Umgekehrt fällt es schlecht(er) bewerteten Hotels schwer, überhaupt noch Buchungen zu marktüblichen Preisen zu realisieren. Die Abwärtsspirale schlägt zu!
Soweit darf es nicht kommen! Durch konsequentes Qualitätsmanagement mittels Gästefeedbacks kann kontinuierlich die eigene Leistung optimiert und die Gäste glücklich gemacht werden. Das führt unwillkürlich zu vielen guten Bewertungen und hat damit eine höhere Auslastung sowie Zimmerpreise zur Folge.
Aktives Bewertungsmanagement ist heutzutage Pflicht – und so einfach wie noch nie!
Wir bedanken uns für diesen tollen Gastbeitrag bei Ralf von iiQ-Check
