Rezensionen von Gästen im Internet sind ein wichtiges Marketing-Instrument für Hoteliers und Gastronomen. Doch sie sind mit Vorsicht zu genießen. So kannst du Online-Bewertungen als Fake entlarven.
Da liest Du im Internet die Bewertungen Deiner Gäste und fühlst Dich danach entweder himmelhochjauchzend oder zu Tode betrübt. Die einen fanden es bei Dir „ganz toll“, die anderen „total schrecklich“ – aber was davon kannst Du glauben? Dass so manche Rezension ein Fake sein kann, solltest Du immer im Hinterkopf behalten, wenn Du Online-Bewertungen liest – entweder die eigenen oder auch die der Konkurrenz.
Die britische Times fand im vergangenen Jahr heraus, dass ein Drittel aller Bewertungen beim Hotelportal Tripadvisor gefälscht sein soll. Die Zeitung hatte gemeinsam mit dem Verbraucherportal Fakespot Zehntausende von Rezensionen unter die Lupe genommen. Vor allem die topbewerteten Unterkünfte enthielten doppelt so viele Fake-Bewertungen wie die, die schlechter wegkamen.
Ein weiteres Ergebnis der Untersuchung: Im Internet soll es einen blühenden Handel mit gefälschten Bewertungen geben. Hotels kaufen angeblich gezielt falsche Beurteilungen – mit dem Ziel, im Ranking einen der vorderen Plätze zu belegen. Auch negative Äußerungen, mit denen der Konkurrenz Schaden zugefügt werden soll, seien stark nachgefragt. Doch wie erkennst Du überhaupt Fake-Bewertungen? Hier sind fünf Warnsignale:
Bewertung liest sich wie ein Werbeprospekt
Ausgefeilte und wohlklingende Sätze, in denen sich Superlative wie „gigantisch gut“, „phänomenal spitze“ oder „weltbestes“ aneinanderreihen, sollten Dich als Leser stutzig machen. Waren hier etwa Werbeprofis am Werk? Ist die euphorisch anmutende Bewertung auch noch besonders ausführlich, sollte das Deine Skepsis steigern. Denn der durchschnittliche Gast hat in der Regel weder Zeit noch Lust, eine Bewertung in epischer Breite zu schreiben. Vorsicht ist auch angesagt, wenn die langen Bewertungen in werblicher Sprache sich fortlaufend wiederholen oder wenn viele Bewertungen volle fünf Sterne aufweisen.
User nutzt seltsame Pseudonyme
In aller Regel schreiben Gäste unter ihrem Klarnamen eine Bewertung zu einem Restaurant oder einem Hotel. Seltener verwenden sie Spitznamen. Seltsame Pseudonyme sind eher unüblich. Liest Du also eine Rezension, die erstens sehr ausführlich, zweitens entweder extrem werblich oder extrem negativ und drittens auch noch unter einem Pseudonym wie etwa „BunterHund“ oder dergleichen verfasst ist, dann sollten bei Dir die Alarmglocken schrillen.
Profile unter die Lupe nehmen
Wirf doch mal einen Blick auf das Profil des Rezensenten. Welche Produkte und Orte bewertet er – beispielsweise ein Hotel immer sehr vorteilhaft und die Konkurrenz dieses Hotels eher negativ? Achtung, dahinter könnte sich ein Auftragsschreiber verbergen!
Auf die Anzahl der Bewertungen achten
Ein Hotel oder ein Restaurant wurde gerade erst eröffnet, hat aber binnen weniger Tage schon eine Vielzahl von sehr positiven Bewertungen: Das ist eher ungewöhnlich und kann darauf hindeuten, dass hier ebenfalls nachgeholfen wurde. Auch wenn ein eher kleinerer gastronomischer Betrieb in kürzester Zeit Tausende von euphorischen Bewertungen hat, sollte Dich das misstrauisch machen.
Wenn auf einmal von der Konkurrenz die Rede ist
Es gibt User, die in ihren Bewertungen alles mies machen: „ungeschulter Service“ oder „Essen ohne jeden Pfiff“ oder „fleckige Bettwäsche und dreckige Badezimmer“. Und dann kommt die Bemerkung, dass dies ja bei der Konkurrenz, also Hotel AB oder Restaurant XY, niemals vorkommen würde. Solche Bewertungen sind in jedem Fall mit Vorsicht zu genießen. Denn der Verdacht liegt nahe, dass an dieser Stelle die Konkurrenz auf Deine Kosten Eigenwerbung macht.
