Unterwürfiges Auftreten war gestern. Heute begegnet eine Servicekraft dem Gast auf Augenhöhe. Die Kommunikation ist freundlich und verbindlich, aber vor allem auch authentisch. Doch nicht alles, was Dich bewegt oder was Du denkst, eignet sich fürs Kundengespräch. Hier sind sieben „No-Gos“:
No-Go 1: „Ich bin heute echt schlecht drauf!“
Das mag an dem ein oder anderen Tag stimmen, aber in Deinem Berufsalltag ist ein solcher Satz gegenüber Gästen absolut fehl am Platz. „Eine gute Servicekraft tritt lächelnd auf und sucht den Augenkontakt mit ihrem Gegenüber“, sagt Rolf Westermann, Chefredakteur der Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung (AHGZ). Dadurch entsteht eine gute Atmosphäre. Der Profi hebt sich vom Laien-Kellner dadurch ab, dass er sich voll und ganz auf den Gast und seine Wünsche fokussiert – ohne aufdringlich zu sein.
No-Go 2: „Auf der Tafel da sind unsere Spezialitäten des Tages aufgelistet!“
Ein solcher Satz ist schlechter Stil. Niemand weiß, ob das Aufgeschriebene für den Gast überhaupt lesbar ist. Du kannst zwar auf die Tafel verweisen, aber idealerweise zählst Du am Tisch die Empfehlungen des Hauses auf – und suchst auch hierbei den Augenkontakt mit Deinem Gegenüber. Auch dieses Gespräch sorgt für eine Wohlfühl-Atmosphäre zwischen dem Gast und Dir. „Wichtig ist, dass die Servicekraft auf solche Gespräche gut vorbereitet ist und zum Beispiel weiß, woher nun etwa das Rindfleisch oder aus welchem Anbaugebiet der Wein stammt“, so Westermann.
No-Go 3: „Sie müssen unsere Tagesspezialität unbedingt bestellen, das lohnt sich!“
Eine solche Aussage geht gar nicht. Gäste lassen sich auch in aller Regel nichts aufschwatzen. Vielmehr mögen sie es oft, sich bei der Essensauswahl beraten zu lassen. Auch hier musst Du die Fakten zu den einzelnen Gerichten kennen. Informiere Dich also vor dem Gästeansturm gut in der Küche. Bestellt ein Gast ein bestimmtes Gericht, dann bestärke ihn in seiner Wahl und sage etwa: „Eine sehr gute Entscheidung!“ oder „Das würde ich mir auch bestellen!“. Das weckt bei den Gästen die Vorfreude aufs Essen.
No-Go 4: „Jetzt mäßigen Sie sich mal, Ihre Kritik am Essen ist ja völlig daneben!“
Ein Gast beschwert sich lautstark übers Essen. Das sollte aber eine gute Servicekraft nicht aus der Fassung bringen. „Sie bleibt ruhig und gelassen, hört sich die Kritik an und findet heraus, ob das Essen wirklich zu beanstanden ist oder der Gast nur seine schlechte Laune abreagieren will“, sagt Westermann. Bringt das nichts und die Situation droht weiter zu eskalieren, dann solltest Du die Restaurantleitung zu Rate ziehen.
No-Go 5: „Sie haben aber wirklich schlecht erzogene Kinder!“
Lärmende Kinder am Tisch ihrer Eltern können eine echte Herausforderung fürs Nervenkostüm sein. Im Idealfall geht die Servicekraft mit einem Lächeln darüber hinweg. Beschweren sich jedoch andere Gäste, dann musst Du zwischen den Fronten vermitteln. Vielleicht hilft es ja schon, wenn Du den Kindern Ablenkung verschaffst – zum Beispiel, in dem Du ihnen Malsachen hinlegst. „Aber alles müssen sich Servicekräfte nun auch nicht gefallen lassen“, betont Westermann. Fangen die lieben Kleinen plötzlich an, Gegenstände durch die Gegend zu werfen, dann sollte die Servicekraft die Restaurantleitung zu Hilfe holen.
No-Go 6: „Ihr Benehmen lässt zu wünschen übrig!“
Der Gast putzt sich geräuschvoll die Nase, während Du mit ihm sprichst oder rülpst laut – solche Situationen gibt es mitunter. Aber auch hier gilt: Ruhig bleiben, Fassung bewahren und erstmal ignorieren.
No-Go 7: „Diesen Monat kommen Sie wohl nicht mehr zu uns ins Lokal, oder?
Du hast die Rechnung gebracht, der Gast hat bezahlt. Jetzt schickt er sich an, zu gehen. „Die Art und Weise, wie der Gast verabschiedet wird, ist enorm wichtig“, erklärt Westermann. Gut ist ein Satz wie „Es war schön, dass Sie heute hier waren, kommen Sie bald wieder!“ Das bestärkt den Gast darin, dass er in dem Lokal willkommen ist. Sprich den Gast mit „Frau …“ oder „Herr …“ an, wenn Du die Namen kennst – dadurch schaffst Du eine persönliche Ebene zwischen Deinem Gegenüber und Dir. Fühlt sich der Gast dagegen bei der Verabschiedung vernachlässigt, dann kann dies dazu führen, dass er vielleicht nicht so schnell wiederkommt – „auch wenn es ihm eigentlich vom Essen und vom Ambiente her gut gefallen hat“, so Westermann.
